10 Tipps für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

Das Grundprinzip der Argumentation beim Verkaufsgespräch

Schon die griechischen Philosophen und römischen Redner haben sich mit der Rhetorik befasst. Die Art und Weise der Argumentation sowie das Einschätzen des Gegenübers spielten dabei eine wichtige Rolle. Sokrates prägte den Begriff der Mäeutik, der „Hebammenkunst“: Dabei verhilft eine Person der anderen zur Erkenntnis, indem sie die richtigen Fragen stellt. Die andere Person findet mit deren Hilfe selbst die Lösung. Auf das moderne Verkaufsgespräch übertragen, gibt der Verkäufer dem Interessenten die nötigen Fragestellungen, damit dieser sich durch eigene Überlegungen von dem angebotenen Produkt überzeugt.

Wer möchte, kann seine strategische Ausrichtung im Verkauf an asiatische Vordenker anlehnen. So wird vor allem im Marketing der chinesische General und Philosoph Sun Tzu häufig zitiert. Sein Werk „Die Kunst des Krieges“ bietet bis heute zahlreiche Weisheiten, die sich leicht auf das Verkaufsgespräch anwenden lassen. Eine seiner zentralen Aussagen lautet: „Siegen wird der, der weiß, wann er kämpfen muss und wann nicht.“ Wenn auch etwas martialisch anmutend kann dieses Zitat Ihr Ansporn für das nächste Verkaufsgespräch sein. Schließlich sollte jeder Verkäufer die Bedeutung seines Einsatzes für den Erfolg des Gesprächs kennen.

Lesetipps:

“The art of war” by Sun Tzu und “Das sokratische Gespräch”, Dieter Birnbacher. Reclam, 2002.

Mit einem anderen Ansatz lässt sich die moderne Werbepsychologie auf das Verkaufsgespräch anwenden. Mit der bekannten „AIDA“-Formel lässt sich die verkaufsfördernde Eigenschaft des Gesprächs in ein Wirkungsprinzip überführen. Letztlich soll das Gespräch zunächst die Aufmerksamkeit (A wie Attraction) des potenziellen Käufers erregen. Dadurch soll sein Interesse (I wie Interest) geweckt werden. Dieses Interesse soll in ein Kaufverlangen (D wie Desire) münden, das schließlich zum Kauf (A wie Action) führt.

Unabhängig davon, welcher Ansatz dem Verkaufsgespräch zugrunde liegt: Es geht immer um einen Sender und einen Empfänger sowie die Botschaft, die vermittelt wird. Dazwischen gibt es vielfältige Faktoren, die den Erfolg beeinflussen, wie Emotionen, Information oder Vorbereitung. In den folgenden zehn Tipps werden die hier kurz aufgeführten theoretischen Vorüberlegungen in praktische Handlungsempfehlungen überführt.

1. Gute Stimmung ausstrahlen

Jedes Verkaufsgespräch beginnt mit Ihrer Einstellung. Dabei geht es nicht um eine künstlich aufgesetzte gute Laune, sondern um eine tatsächlich verinnerlichte, positive Grundstimmung. Sie werden in einem Verkaufsgespräch bei dem Kunden besser ankommen, wenn Sie selbst gut gestimmt sind. Im Alltag wird häufig von einer „ansteckenden guten Laune“ gesprochen. Versuchen Sie deshalb, sich selbst vor dem Verkaufsgespräch in eine gute Stimmung zu bringen. Dies lässt sich trainieren. Denken Sie zum Beispiel an einen besonders schönen Moment mit Ihrer Familie oder mit Freunden. Vielleicht ist es eher Ihr letzter Besuch im Stadion? Rufen Sie sich diese Momente in Erinnerung – so lange, bis Ihre allgemeine Stimmung positiv ist. Sie werden feststellen, wie Sie wirklich neugierig auf Ihre Kunden geworden sind und Lust verspüren, das anstehende Verkaufsgespräch zu führen. Eine positive Einstellung hilft Ihnen beim Verkaufsgespräch, Ihre Kunden zu begeistern und vom Produkt zu überzeugen.

2. Emotionen verkaufen

Jeder Kunde kauft nicht nur das Produkt, sondern auch die Emotionen, die Sie vermitteln und bei ihm wecken. Mit Ihrer positiven Grundeinstellung schaffen Sie schon einmal die beste Voraussetzung, um Emotionen hervorzurufen. Bleiben Sie im Gespräch authentisch. Auf diese Weise wirkt sich Ihre positive Stimmung noch besser auf die Emotionen Ihres Gegenübers aus.

3. Einen guten ersten Eindruck erzeugen

Jedes Verkaufsgespräch hat zwei entscheidende Momente: Das erste Zusammentreffen und der letzte Eindruck. Schon in den ersten Sekunden im Kontakt mit dem Kunden entscheidet sich, ob Sie sympathisch und vertrauenserweckend wirken. Davon wiederum hängt ab, wie viel Aufmerksamkeit Sie bekommen.

• Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres. Das muss nicht zwingend Anzug und Krawatte sein, doch mit ordentlicher Kleidung zollen Sie Ihrem Gesprächspartner einen gewissen Respekt.
• Schauen Sie Ihrem Gegenüber direkt in die Augen, wenn Sie miteinander sprechen.
• Achten Sie auf Ihre Körperspannung, damit Sie überzeugend wirken.
• Seien Sie offen und gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu.

Behalten Sie Ihre Entschlossenheit und Verbindlichkeit im Auftreten vor allem am Ende des Gesprächs bei. Je entschlossener und verbindlicher Sie wirken, desto eher bleiben Sie in positiver und nachhaltiger Erinnerung.hilft Ihnen beim Verkaufsgespräch, Ihre Kunden zu begeistern und vom Produkt zu überzeugen.

4. Die Mimik für sich sprechen lassen

Bereits unsere Urahnen konnten anhand der Mimik des anderen erkennen, ob es sich um einen Feind oder eine ihnen wohlgesonnene Person handelte. Dieses nahezu instinktive Verhalten wenden wir noch heute an, wenn wir Menschen begegnen.

• Lassen Sie Ihre Mimik Ihren Worten entsprechen. Wenn Sie sagen: „Ich freue mich über unser heutiges Treffen“, sollten Ihre Augen und Ihre Mundwinkel das Gleiche ausdrücken.
• Behalten Sie Ihre Mimik im Griff, falls Sie eine Aussage Ihres Kunden kritisch sehen.
• Zeigen Sie im Gespräch niemals Langeweile.

Wenn Sie bereits zu Beginn des Gesprächs durch eigene Techniken eine positive Grundhaltung aufbauen konnten, wird es Ihnen leichter fallen, eine authentische Mimik an den Tag zu legen.

5. Empathie zeigen

Beobachten Sie Ihr Gegenüber von Beginn des Gesprächs an genau. Achten Sie dabei auf seine Körpersprache ebenso wie auf seine Wortsprache.

• Körpersprache: In welcher Stimmung ist Ihr Gegenüber? Ist er gut gelaunt, entspannt oder gestresst? Ist Ihr Kunde aufgeregt oder unaufmerksam?
• Wortsprache: Spricht Ihr Kunde leise oder laut, schnell oder langsam? Wählt er eine gehobene Sprache oder ist er eher „kumpelhaft“?

Versuchen Sie Ihre Körpersprache und Sprechweise Ihrem Gegenüber anzupassen. Halten Sie dabei immer Blickkontakt. Beschäftigen Sie sich im Vorfeld mit verschiedenen Persönlichkeitstypen. Eine Analyse des potenziellen Käufers hilft Ihnen, Ihr Verhalten auf ihn auszurichten.

6. Fragen stellen und Pausen machen

Grundsätzlich gilt in allen Kommunikationssituationen: Wer Fragen stellt, zeigt Interesse an der anderen Person. Nutzen Sie diese Möglichkeit und stellen Sie im Verkaufsgespräch selbst Fragen. Auf diese Weise bezeugen Sie direktes Interesse an Ihrem Kunden. Zugleich können Sie selbst nützliche Informationen erhalten, die Ihre Strategie im Gespräch positiv beeinflusst.

• Mit offenen Fragen gewinnen Sie Informationen. Beispiel: „Mit welchen Produkten für das CRM haben Sie bisher gearbeitet?“
• Mit geschlossenen Fragen oder Alternativfragen können Sie Entscheidungen herbeiführen. Beispiel: „Wollen Sie mit Ihrer CRM-Software hauptsächlich Kosten einsparen?“
• Mit Bestätigungsfragen können Sie sich absichern und Einwände vermeiden. Beispiel: „Mit diesen Vorschlägen sind Sie bis jetzt einverstanden, oder?“

Beobachten Sie genau, wie Ihr Kunde die Fragen beantwortet. Ist er zögerlich oder verändert sich seine Stimmung? Anhand seiner Reaktionen lässt sich die weitere Richtung des Verkaufsgesprächs beeinflussen.

Wenn Sie bereits viele Fragen gestellt oder viel erläutert haben, schweigen Sie eine Zeit lang und lassen Sie Ihrem Kunden Raum zum Nachdenken. Das Gehirn benötigt Pausen, in dieser Zeit verarbeitet es die gesammelten Informationen. Zugleich gewinnen Ihre Worte nach einer Pause an Bedeutung.

7. Nutzen direkt auf den Kunden beziehen und Stärken betonen

Im Verkaufsgespräch sollten Kunden erfahren, von welchen Vorteilen sie konkret mit dem angebotenen Produkt profitieren. Beziehen Sie den Nutzen also direkt auf den Kunden und formulieren Sie ihn dementsprechend.

Beispiel: „Mit unserer Software sparen Sie 30 Prozent an Personalkosten im Bereich Controlling ein.“

Sie können diese Aussagen noch mit steigernden Adjektiven versehen, die häufig als sogenannte „Magic Words“ bezeichnet werden.

Beispiel: „Mit unserer effizienten Software sparen Sie wertvolle Zeit ein.“

8. Auf die Sprache achten

Reden Sie im Verkaufsgespräch so viel wie nötig, aber so kurz wie möglich. Niemand hört gern unnötige Verallgemeinerungen. Vermeiden Sie Gegensätze. Tilgen Sie Konjunktionen, wie „aber“ oder „trotzdem“, aus Ihrem aktiven Sprachgebrauch. Vermeiden Sie am besten das Wort „müssen“ sowie Imperative. Niemand möchte sich Befehle oder Gebote erteilen lassen, Ihre Kunden mit Sicherheit ebenso wenig.

9. Implizite Botschaften senden

Sie können durch implizite Botschaften die Entscheidungsfreude Ihres Kunden im Gespräch wecken. Diese Botschaften gehen von der positiven Kaufzusage des Kunden aus.

Beispiele: „Wenn Sie sich für die Software entschieden haben, können wir …“

„Nachdem wir den Vertrag unterschrieben haben, gibt es …“

10. Auf Einwände oder ein Nein proaktiv reagieren

Wenn ein Kunde einen Einwand hat, bekundet er dadurch noch immer Interesse. Viele Verkäufer schrecken jedoch erst einmal zurück, weil sie sich vor Kritik fürchten. Gehen Sie stattdessen proaktiv mit Einwänden um und nutzen Sie diese für Ihre Argumentation.

Beispiel: „Ich finde es gut, dass Sie diesen Punkt erwähnen …“ oder „Ich kann Ihre Bedenken sehr gut nachvollziehen …“

Sie können die Häufigkeit von Einwänden selbst beeinflussen, indem Sie immer wieder Bestätigungsfragen stellen. Fragen Sie zum Beispiel: „Sehen Sie das auch so?“ oder „Sind Sie der gleichen Meinung?“ Ganz einfach lässt sich Bestätigung durch ein „Einverstanden?“ mit gleichzeitigem Kopfnicken einholen.

Sollte der Kunde statt eines Einwands sogar mit einem Nein reagieren, ist das noch nicht das Ende des Verkaufsgesprächs. Bleiben Sie weiterhin verbindlich und entschlossen. Sie können schon im Vorfeld „antesten“, ob der Kunde zu einem Kauf bereit ist. Gehen Sie dabei von einer Zusage aus.

Beispiele: „Soll ich den Liefertermin dann auf den 30. September legen?“ oder „Wollen Sie vielleicht noch eine passendes Pflegemittel für Ihre Schuhe?“

Wenn Sie in diesem Fall ein Nein erhalten, haben Sie immer noch die Gelegenheit, weitere Bedenken im Gespräch auszuräumen.

Sollte es dennoch bei einem Nein bleiben, reagieren Sie souverän und nehmen es erst einmal als solches hin. Denn in diesem Fall sollten Sie einen guten letzten Eindruck hinterlassen. Zum einen haben Sie dadurch selbst ein besseres Gefühl, zum anderen sieht man sich meist zweimal im Leben. Vielleicht kommt der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal auf Sie zurück. Eben weil er einen guten letzten Eindruck von Ihnen in Erinnerung behalten hat.

Fazit

Für Verkaufsgespräche gilt wie für so vieles im Leben: Übung macht den Meister. Diesen Satz haben wir alle schon x-mal gehört und er mag zunächst etwas banal klingen. Doch letztlich gilt er uneingeschränkt für das Verkaufsgespräch. Je öfter Sie sich in einer konkreten Verkaufssituation befinden, desto souveräner und intuitiver können Sie handeln. Beste Voraussetzungen für ein erfolgreiches Gespräch! Verzagen Sie also nicht, wenn ein Verkaufsgespräch zunächst nicht den gewünschten Erfolg erzielt hat. Um weiterhin im Bild zu bleiben: „Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen“.